The good, the bad and the ugly: So generierst du gute Bewertungen – und gehst mit negativen Rezensionen professionell um
Bewertungen sind ein immens relevanter psychologischer Faktor für Kaufende – Studien zufolge lesen nicht nur über 60 Prozent der deutschen Kund:innen vor ihrem Kauf Onlinebewertungen, sondern vertrauen diesen sogar noch mehr als einer Empfehlung aus dem Freundeskreis. Erstaunlich, oder? Auch für deine lokale Suchmaschinenoptimierung sind Bewertungen ein wichtiger Teilbereich, den wir uns in diesem Artikel von A bis Z vorknöpfen.
Wie erzeugst du Bewertungen?
Die Versuchung ist groß, klingt es doch so einfach: Schnell auf Portalen wie eBay oder fiverr einen bestimmten Betrag bezahlen – und katsching, regnet es die besten Bewertungen. Immer wenn du das tust, bricht ein SEO-Berater weinend zusammen. Spaß beiseite. Wir sagen: bloß nicht! Lass die Finger von diesen käuflichen Angeboten. Warum? Drei Gründe:
- Google liest mit: Google und Co erkennen automatisch in Massen generierte Bewertungen – und strafen die Käufer dieser Fake-Rezensionen etwa durch das Sperren des Accounts ab. Denn in ihren AGBs verbieten die meisten Portalanbieter solche Praktiken ausdrücklich.
- Kunden sind schlau – hassen Lügner:innen: Auch deinen Kund:innen fällt schnell auf, wenn du bei den Bewertungen geschummelt hast – denn die billige Massenware wirkt häufig wenig authentisch. Das erzeugt Unmut und Ablehnung, denn Menschen wollen auch online nicht an der Nase herumgeführt werden. Das Vertrauen ist eh schon erschüttert: Laut einer Studie von Capterra glauben mehr als die Hälfte der Konsumenten, dass 50 Prozent und mehr der Rezensionen gefälscht sind. Drum bleib lieber sauber, das zählt langfristig auf dein Image.
- Bewertungen kaufen ist illegal. Gekaufte Bewertungen werden als Wettbewerbsverzerrung gewertet. Konkurrent:innen oder die Verbraucherschutzzentrale könnten dich für deine Mogelpackung abmahnen. Möglich wäre auch, dass Plattformbetreiber dich als Käufer:in von Fake-Bewertungen auf Schadensersatz verklagen.
Wir haben gelernt: Bewertungen zu kaufen, lassen wir bleiben. Sorge also lieber auf anderem Wege dafür, dass du Bewertungen erhältst. Aber wie?
7 Tipps, um gute Bewertungen in deinem Google Business Profile (ehemals Google my Business Profile) zu erhalten
- Überzeugte (Stamm-)Kunden fragen.
Klingt simpel – und ist es auch. Frag die, die eh schon gerne bei dir kaufen, ob sie dir nicht eine gute Bewertung dalassen können. Begib dich dafür auf Augenhöhe mit den Kunden und erkläre ehrlich, wie schwer es ist, Bewertungen zu erhalten. Durch die persönliche Ansprache erkennen Kund:innen dein Dilemma – und werden sehr wahrscheinlich helfen. Doppelt gut: Jetzt fühlen sich die Kund:innen gebraucht und auf diese Weise deinem Unternehmen verbunden. Win win.
Wie fragen? Du kannst das entweder telefonisch tun oder gleich per Mail, WhatsApp oder Facebook die Bitte samt direktem Link zur Bewertungsmöglichkeit senden. - Auf den eigenen Kanälen auf Bewertungsmöglichkeit hinweisen.
Du kannst viele Dinge dazu nutzen, um die Möglichkeit zur Bewertung für deine Kund:innen in Szene zu setzen: Die eigene Website, deine Social-Media-Accounts, die Signatur deiner E-Mail, der eigene YouTube-Channel … Keine Scheu, du kannst sie alle heranziehen.
Auf deiner Website verwendest du am besten einen Lead-Link, also einen Link, den sich Kund:innen auch einfach merken können. Diesen verlinkst du dann direkt mit der entsprechende Bewertungsmöglichkeit auf Google, ProvenExpert und Co oder alternativ mit einem Formular für Bewertungen auf deiner Website.
Tipp: Gestalte den Prozess so einfach wie möglich, sonst verlierst du rezensionswillige Kunden auf dem Weg zum Ziel. - Mache vor Ort mittels Aushang auf die Bewertungsmöglichkeit aufmerksam.
Ein ansprechendes Plakat mit der Bitte um Bewertung, am besten versehen mit einem QR-Code, der direkt zur Bewertungsmöglichkeit führt, ist ein solides Mittel, um Rezensionen zu erzeugen. - Frag deine Freund:innen.
Vor allem für Unternehmer:innen, die gerade ganz am Anfang stehen, ist diese Möglichkeit greifbar, um ein gewisses Grundrauschen an Bewertungen zu erzeugen. Sie sollten jedoch unbedingt authentisch sein – und solange deine Freund:innen dein Angebot wirklich getestet haben, bleibst du damit auch rechtlich sauber. - Wähle den perfekten Zeitpunkt.
Zum einen ist hier das Credo: Nutze den Moment! Zufriedene Kund:innen, die dich und dein Angebot jetzt gerade positiv wahrnehmen – weil du ihnen etwa gerade einen großartigen Haarschnitt verpasst oder ein rundum perfektes Finanzierungspaket geschnürt hast –, sind am ehesten bereit, dich gut zu bewerten. Je mehr Zeit verstreicht, desto geringer sind deren Ambitionen, den Aufwand für eine Rezension für dich zu investieren. Zum anderen gilt: Wittere Gelegenheiten. Beispielsweise Weihnachten. Mit einer netten Mail inklusive Jahresrückblick. Probier’s aus, denn Ende des Jahres sind die Leute einfach in Geber-Laune. - Verteile selbst Bewertungen.
Lass deine:r Geschäftspartner:in eine gute Bewertung da – und bitte sie oder ihn, dasselbe im Gegenzug zu tun. Das wird in den meisten Fällen funktionieren, versprochen. - Setze einen Anreiz.
Du willst schöne Worte über dein Angebot lesen? Dann greife beherzt in deine Süßigkeitenschublade, um andere Menschen zum Schreiben zu animieren. Der Benefit kann etwa ein Rabatt, Gutschein oder gesparte Versandkosten sein – deiner Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt.
In diesem Video fasst Andy für dich kurz zusammen, wie du positive Bewertungen generierst – und von welchen Vorgehensweisen du lieber Abstand nehmen solltest.
Wer kann mich auf Google bewerten?
Im Grunde genommen kann dir jede Kundin und jeder Kunde eine Rezension schreiben – vorausgesetzt, sie oder er haben einen Google-Account. Andere Plattformen wie ProvenExpert bieten auch die Möglichkeit zur anonymen Bewertung ohne Account und werben zudem mit einer Art Siegel, welches dein Unternehmen als besonders vertrauenswürdig auszeichnet. Vertrauen ist die Währung schlecht hin im Netz. Prüfe jedoch im Vorfeld genau, welchem Anbieter du deines schenkst.
Was tun, wenn’s hässlich wird: So gehst du professionell mit schlechten Bewertungen um
Durchatmen. Tief durchatmen. Wir wissen, wie weh es tun kann, wenn im Netz plötzlich Bewertungen auftauchen, die all deine Energie und Arbeit mit einem Satz in deinem Google Business Profile zunichte machen. Die manchmal ungerechtfertigt sind und hier und da auch mal in die unterste Schublade einzusortieren sind. Sobald dein Puls wieder ruhig geht, analysiere die Situation anhand dieses kleinen 5-Punkte-Fahrplans – denn wenn du jetzt souverän reagierst, wird alles gut. Und vielleicht sogar noch besser als zuvor:
- Nimm es an.
Jede Bewertung ist eine Kundenstimme, die dir etwas zu sagen hat. Das gilt für gute wie schlechte Bewertungen. Nimm dir die Zeit, um in aller Ruhe möglichst objektiv zu untersuchen: Was ist passiert, worüber hat der oder die Kund:in sich geärgert und was ist dran am geäußerten Vorwurf. Dieser Prozess ist vielleicht nicht besonders angenehm, aber im besten Fall leerreich. - Antworte.
IMMER – und zwar zeitnah, auf die guten wie auf die schlechten Bewertungen. 42 Prozent der Verfasser:innen von Rezensionen sehnen sich nach einer Antwort, so die Studienergebnisse einer Capterra-Studie. Lässt du die grollende Kundenstimme unbeantwortet, schürt dies den Unmut erst recht und du schädigst dein Unternehmen langfristig. Auch ist die Conversion-Rate von Unternehmen, die regelmäßig aktiv auf Bewertungen eingehen, Studien zufolge ebenfalls deutlich höher – du hast nichts zu verlieren, aber alles zu gewinnen. - Antworte richtig.
Wichtig ist es, bei deiner Antwort sowohl auf der Sachebene als auch emotional den richtigen Dreh zu finden. Merke dir also: Bei negativen Bewertungen wünschen sich Verfasser:innen insbesondere, persönlich begrüßt zu werden. Außerdem soll das Unternehmen das Problem erläutern. Zeige dich einfühlsam, äußere Verständnis und biete proaktiv eine Lösung an. Diese Lösung solltest du sehr deutlich in Form eines konkreten Steps kommunizieren. Und weil der Ton die Musik macht: bleib sachlich – oder für Mutige, versuch es mit Humor. Doch im Zweifel lieber nochmal gegenlesen lassen, bevor du auf Senden drückst. - Streite nicht.
Auch wenn es noch so absurd wird: Halte deine Antwort auf die Negativ-Rezension höflich und kurz und versuche die tatsächliche Lösung des Problems offline anzugehen. Tipp: Zeigst du dich außerdem dankbar für das Feedback, hinterlässt du einen doppelt guten Eindruck. - Übernimm Verantwortung.
Wir alle machen Fehler. Das ist nur menschlich. Wenn du dazu stehst, etwas verbockt zu haben, zeigst du eben diese menschliche Seite. Und: Eine öffentliche Entschuldigung ist in ALLEN Fällen die bessere Wahl als affektiv auf die Barrikaden zu gehen. Biete eine Entschädigung an – das kann ein Geldbetrag oder eine kostenlose Dienstleistung oder ein Gratis-Produkt sein. Oder du lässt den Kund:innen die Wahl – das gefällt.
Hast du nichts falsch gemacht, bleib trotzdem empathisch und stelle heraus, dass es dir leidtut, wenn Erwartungen nicht erfüllt wurden, auch wenn du dir aus deiner Sicht nichts zuschulden kommen lassen hast. So machst du auch für andere Leser deutlich, dass die Qualität deiner Produkte und Leistungen stimmt.
Klingt machbar, oder? Hier nochmal zusammengefasst die wichtigsten Bestandteile deiner Antwort
- Du antwortest zeitnah
- Du begrüßt persönlich
- Du zeigst Mitgefühl und bleibst höflich
- Du legst transparent dar, was passiert ist
- Du übernimmst gegebenenfalls Verantwortung
- Du bietest einen konkreten Lösungsweg an
- Du zeigst dich dankbar für das Feedback
Schaffst du. In der Ruhe liegt die Kraft.
Hast du noch weitere Fragen zum Thema Bewertungen? Dann wende dich gerne an eine:n unserer Expert:innen. Wir freuen uns drauf, dir weiterzuhelfen.